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上海旅游汽車公司資質(zhì)星級劃分
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發(fā)布者:上海零距離 發(fā)布時間: 2014/7/23
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上海旅游汽車公司承擔(dān)著在旅游過程中輸送游客的重要職能，其服務(wù)關(guān)乎旅游業(yè)的整體質(zhì)量、游客的生命財產(chǎn)安全和對旅游的綜合滿意度，本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過對旅游汽車公司的資質(zhì)等級進行劃分，更好地在旅游者和用戶中確立旅游汽車公司的服務(wù)水平和企業(yè)形象，促使旅游汽車公司提供高質(zhì)量、規(guī)范化的產(chǎn)品和服務(wù)。
上海旅游汽車公司資質(zhì)星級劃分
1. 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游汽車公司資質(zhì)等級的標(biāo)志、等級的劃分條件。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游客運業(yè)務(wù)的汽車公司的資質(zhì)等級劃分、評定與復(fù)核。
2. 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后的所有修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 7258機動車運行安全技術(shù)條件
GB/T 18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范
GB 18565營運車輛綜合性能要求和檢驗方法
3. 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1旅游汽車公司tourist coach company
為旅游團隊(者)提供道路交通運輸服務(wù)的企業(yè)。
3.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡servie qualty supervision card
旅游汽車公司向旅游者、導(dǎo)游和陪同人員發(fā)放的對各方面服務(wù)進行調(diào)查的一種卡片，由公司回收后對服務(wù)質(zhì)量進行評測。
3.3綠色經(jīng)營green operation
采用有利于環(huán)境保護的措施，促進可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方式。
4. 星級標(biāo)志
4.1旅游汽車公司資質(zhì)等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。
4.2旅游汽車公司資質(zhì)等級的標(biāo)牌、證書由全國旅游汽車公司資質(zhì)等級評定機構(gòu)統(tǒng)一規(guī)定。
5. 星級劃分
5.1五星級旅游汽車公司
5.1 .1經(jīng)營條件
5.1.1.1營運車輛總數(shù)不少于300輛，其中五星級車輛不少于30% ，四星級車輛不少于40% 。
5.1.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于3000m2，營業(yè)區(qū)域環(huán)境舒適，格調(diào)高雅。
5.1.1.3有固定的車輛停放場所和維護場所，且安全和消防等符合規(guī)定。
5.1.1.4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于30% 。
5.1 .1 .5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟管理工作10年以上的經(jīng)歷。
5. 1 .1 .6至少有五名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員，其中至少兩名擁有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。
5.1.1.7企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于30% ，其中至少兩名有高級職稱;相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量充足，資質(zhì)合格，滿足經(jīng)營需要。
5.1.1.8具有完備的管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.1.2經(jīng)營業(yè)績
5.1.2.1近三年年均接待旅游者30萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 800萬公里。
5.1.2.2近三年年均旅游客運收入3000萬元人民幣以上。
5.1.2.3近三年獲得過國家級榮譽稱號。
5.1.2.4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查，未受到相關(guān)部門的處罰。
5.1.3運營管理
5.1.3.1企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明獨特，并在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。
5.1.3.2營業(yè)場所能提供精美的業(yè)務(wù)資料及公司材料供客戶查閱。
5.1.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況良好。
5.1.3.4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.1.3.5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁面具備網(wǎng)上預(yù)訂和支付功能，信息準(zhǔn)確，更新及時，可靠性高。
5.1.3.6有先進的車輛調(diào)度和管理系統(tǒng)。
5.1.3.7有先進的衛(wèi)星導(dǎo)航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。
5.1.3.8與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.1.3.9接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，服飾高雅，佩戴員工標(biāo)志和崗位標(biāo)牌。
5.1.3.10合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.1.3.11擁有先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)等，信息化程度高。
5.1.3.12實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證，參加旅游客運業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，考核通過率不低于95 % 。
5.1.3.13財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
5.1.3.14嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.1.3.15設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.1.3.16綠色經(jīng)營、節(jié)能減排和降低物料消耗措施普遍推行。
5.1.4服務(wù)要求
5.1.4.1車型和服務(wù)項目豐富，能根據(jù)客戶要求提供定制化的接待與運輸服務(wù)。
5.1.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿意度高。
5.1.4.3接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援等服務(wù)。
5.1.4.4駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，不少于10%的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)。
5.1.4.5調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利派人派車及線路安排準(zhǔn)確無誤。
5.1.4.6駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護。
5.1.4.7出車前車檢合格，各種設(shè)備運行正常；車輛清潔衛(wèi)生合格。
5.1.4.8接待計劃周密車輛提前到達乘車地點迎接客人。客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員人不離車進行相關(guān)準(zhǔn)備工作并對車輛進行必要的清理。
5.1.4.9駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。
5.1.4.10駕駛員與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.1.4.11有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。
5.1.4.12有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)。
5.1.4.13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.1.4.14及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.1 .4.15每季度對客戶進行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于95%。
5.1.4.16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的五萬分之。
5.1.4.17對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴及時答復(fù)，經(jīng)核實處理后滿意度高。
5.14.18游客抽樣調(diào)查滿意度很高.
5.1.5車輛管理
5.1.5.1按照車隊或班組分級管理，車有專人、人有專責(zé)。
5.1.5.2設(shè)立車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)備設(shè)施、維護修理、部件更換、運行情況、重大行車、機件事故等作詳細記載。
5.1.5.3有定期和不定期的檢查制度確保出車狀態(tài)良好，車輛符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.1.5.4設(shè)有專門的修理廠(車間) ，配備技術(shù)維修人員，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進行交接驗收，符合GB/T 18344的相關(guān)要求。
5.1.5.5車輛維護嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，符合GB 7258的相關(guān)要求;可結(jié)合設(shè)備能力和技術(shù)力量制定維護規(guī)范、工藝過程、檢驗步驟的實施細則。
5.1.5.6有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，確保不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。
5.1.5.7車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和入庫維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。
5.1.6安全要求
5.1.6.1設(shè)有安全管理機構(gòu)，崗位責(zé)任制落實明確;高級管理人員中有專人分管安全工作; 配備專職人員進行安全宣傳教育、安全監(jiān)督檢查、處理安全事故。
5.1.6.2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。
5.1.6.3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格符合GB 7258的要求。
5.1.6.4公司有定期和不定期的安全培訓(xùn)，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.1.6.5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.1.6.6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。
5.1.6.7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。
5.1.6.8對駕駛員和相關(guān)人員有動態(tài)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故征兆。
5.1.6. 9公司近五年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性事件。
5.1.6.10有相應(yīng)的事故防范措施，能在事故后及時查找原因并有改進措施。
5.2四星級旅游汽車公司
5.2.1經(jīng)營條件
5.2.1.1營運車輛總數(shù)不少于200輛，其中五星級車輛不少于20% ;四星級車輛不少于30%。
5.2.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于2000m2，營業(yè)區(qū)域環(huán)境舒適。
5.2.1.3有固定的車輛停放場所和維護場所，符合安全和消防等規(guī)定。
5.2.1.4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于20% 。
5.2.1.5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟管理工作8年以上的經(jīng)歷。
5.2.1.6至少有三名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員，其中至少一名擁有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。
5.2.1.7企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于20% ，其中至少一名有高級職稱;相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)合格，滿足經(jīng)營需要。
5.2.1.8具有較為完備的管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.2.2經(jīng)營業(yè)績
5.2.2.1近三年年均接待旅游者20萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 500萬公里。
5.2.2.2近三年年均旅游客運收入2000萬元人民幣以上。
5.2.2.3近三年獲得過省級榮譽稱號。
5.2.2.4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查，未受到相關(guān)部門的處罰。
5.2.3運營管理
5.2.3.1企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明，在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。
5.2.3.2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關(guān)材料供客戶查閱。
5.2.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況良好。
5.2.3.4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.2.3.5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁面，具備網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的功能。
5.2.3.6有適用的車輛調(diào)度系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。
5.2.3.7有衛(wèi)星導(dǎo)航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。
5.2.3.8與員工全面簽訂勞動合間，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.2.3.9接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，衣著得體，佩戴員工標(biāo)志和崗位標(biāo)牌。
5.2.3.10合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.2.3.11擁有實用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)等。
5.2.3.12實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證參加旅游運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，考核通過率不低于90%。
5.2.3.13財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
5.2.3.14嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.2.3.15設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.2.3.16有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。
5.2.4服務(wù)要求
5.2.4.1車型和服務(wù)項目多樣能滿足團隊和散客旅游運輸服務(wù)需要。
5.2.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿意度高。
5.2.4.3接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援等服務(wù)。
5.2.4.4駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，不少于8%的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)。
5.2.4.5調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。
5.2.4.6駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護技能。
5.2.4.7出車前車檢合格，不存在隱患，各種設(shè)備運行正常，清潔衛(wèi)生合格。
5.2.4.8接待計劃周密車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。
5.2.4.9駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。
5.2.4.10駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.2.4.11有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。
5.2.4.12公司有專門人員提供緊急救援服務(wù)。
5.2.4.13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.2.4.14及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.2.4.15每半年對客戶進行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋且有記錄的客戶滿意率不低于95%。
5.2.4.16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的三萬分之一。
5.2.4.17對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴，及時答復(fù)，有效處理。
5.2.4.18游客抽樣調(diào)查滿意度很高。
5.1.5車輛管理
5.1.5.1按照車隊或班組分級管理，車有專人、人有專責(zé)。
5.1.5.2設(shè)立車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)備設(shè)施、維護修理、部件更換、運行情況、重大行車、機件事故等作詳細記載。
5.1.5.3有定期和不定期的檢查制度確保出車狀態(tài)良好，車輛符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.1.5.4設(shè)有專門的修理廠(車間) ，配備技術(shù)維修人員，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進行交接驗收，符合GB/T 18344的相關(guān)要求。
5.1.5.5車輛維護嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，符合GB 7258的相關(guān)要求;可結(jié)合設(shè)備能力和技術(shù)力量制定維護規(guī)范、工藝過程、檢驗步驟的實施細則。
5.1.5.6有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，確保不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。
5.1.5.7車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和入庫維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。
5.1.6安全要求
5.1.6.1設(shè)有安全管理機構(gòu)，崗位責(zé)任制落實明確;高級管理人員中有專人分管安全工作; 配備專職人員進行安全宣傳教育、安全監(jiān)督檢查、處理安全事故。
5.1.6.2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。
5.1.6.3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格符合GB 7258的要求。
5.1.6.4公司有定期和不定期的安全培訓(xùn)，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.1.6.5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.1.6.6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。
5.1.6.7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。
5.1.6.8對駕駛員和相關(guān)人員有動態(tài)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故征兆。
5.1.6. 9公司近五年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性事件。
5.1.6.10有相應(yīng)的事故防范措施，能在事故后及時查找原因并有改進措施。
5.2四星級旅游汽車公司
5.2.1經(jīng)營條件
5.2.1.1營運車輛總數(shù)不少于200輛，其中五星級車輛不少于20% ;四星級車輛不少于30%。
5.2.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于2000m2，營業(yè)區(qū)域環(huán)境舒適。
5.2.1.3有固定的車輛停放場所和維護場所，符合安全和消防等規(guī)定。
5.2.1.4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，駕駛員中安全行車20萬公里以上的不少于20% 。
5.2.1.5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作5年以上或經(jīng)濟管理工作8年以上的經(jīng)歷。
5.2.1.6至少有三名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員，其中至少一名擁有高級職稱或注冊會計師從業(yè)資格。
5.2.1.7企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于20% ，其中至少一名有高級職稱;相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)合格，滿足經(jīng)營需要。
5.2.1.8具有較為完備的管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.2.2經(jīng)營業(yè)績
5.2.2.1近三年年均接待旅游者20萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 500萬公里。
5.2.2.2近三年年均旅游客運收入2000萬元人民幣以上。
5.2.2.3近三年獲得過省級榮譽稱號。
5.2.2.4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查，未受到相關(guān)部門的處罰。
5.2.3運營管理
5.2.3.1企業(yè)形象識別系統(tǒng)鮮明，在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。
5.2.3.2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關(guān)材料供客戶查閱。
5.2.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況良好。
5.2.3.4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.2.3.5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站并有多語種頁面，具備網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的功能。
5.2.3.6有適用的車輛調(diào)度系統(tǒng)和管理系統(tǒng)。
5.2.3.7有衛(wèi)星導(dǎo)航和行車記錄儀等車輛狀態(tài)跟蹤系統(tǒng)。
5.2.3.8與員工全面簽訂勞動合間，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.2.3.9接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，衣著得體，佩戴員工標(biāo)志和崗位標(biāo)牌。
5.2.3.10合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.2.3.11擁有實用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)等。
5.2.3.12實行全員培訓(xùn)制度并有經(jīng)費保證參加旅游運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，考核通過率不低于90%。
5.2.3.13財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
5.2.3.14嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.2.3.15設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.2.3.16有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。
5.2.4服務(wù)要求
5.2.4.1車型和服務(wù)項目多樣能滿足團隊和散客旅游運輸服務(wù)需要。
5.2.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿意度高。
5.2.4.3接待人員能以普通話和常用外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款、緊急救援等服務(wù)。
5.2.4.4駕駛員能用普通話向客人提供服務(wù)，不少于8%的駕駛員能夠使用簡單外語向客人提供服務(wù)。
5.2.4.5調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。
5.2.4.6駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護技能。
5.2.4.7出車前車檢合格，不存在隱患，各種設(shè)備運行正常，清潔衛(wèi)生合格。
5.2.4.8接待計劃周密車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。
5.2.4.9駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。
5.2.4.10駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.2.4.11有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。
5.2.4.12公司有專門人員提供緊急救援服務(wù)。
5.2.4.13有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.2.4.14及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.2.4.15每半年對客戶進行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋且有記錄的客戶滿意率不低于95%。
5.2.4.16近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的三萬分之一。
5.2.4.17對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴，及時答復(fù)，有效處理。
5.2.4.18游客抽樣調(diào)查滿意度很高。
5.2.5車輛管理
5.2.5.1按照班組分級管理車輛管理職責(zé)落實到人。
5.2.5.2設(shè)有車輛技術(shù)檔案，對技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護修理、部件更換、運行情況、重大行車、機件事故等作詳細記載。
5.2.5.3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.2.5.4設(shè)有修理車間，配備技術(shù)維修人員，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進行交接驗收，符合GB/T 18344的相關(guān)要求。
5.2.5.5車輛維護嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，企業(yè)有相應(yīng)的實施細則，符合GB 7258的相關(guān)要求。
5.2.5.6有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，不耽誤游客行程，減少給客戶造成的損失。
5.2.5.7車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和入庫維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。
5.2.6安全要求
5.2.6.1設(shè)有安全管理機構(gòu)，人員和崗位責(zé)任制明確落實。
5.2.6.2各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度健全、落實。
5.2.6.3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T檢查合格，符合GB 7258的要求。
5.2.6.4公司有定期和不定期的安全培訓(xùn)，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.2.6.5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.2.6.6駕駛員具有3年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。
5.2.6.7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。
5.2.6.8對駕駛員出車前有相應(yīng)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故征兆。
5.2.6.9公司近三年未出現(xiàn)重大安全事故、未受過行政處罰、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性事件。
5.2.6.10有相應(yīng)的事故防范措施，能及時查找事故原因并有改進措施。
5.3三星級旅游汽車公司
5.3.1經(jīng)營條件
5.3.1.1營運車輛總數(shù)不少于100輛，其中四星級車輛不少于20% ;三星級車輛不少于30%。
5.3.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于1000m2，營業(yè)區(qū)域適當(dāng)裝修。
5.3.1.3有適當(dāng)?shù)能囕v停放場所和相對固定的維護場所，符合安全和消防等規(guī)定。
5.3.1.4具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車20萬公里以上的不少于10% ，安全行車10萬公里以上的不少于20% 0
5.3.1.5高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作3年以上或經(jīng)濟管理工作5年以上的經(jīng)歷。
5.3.1.6至少有2名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。
5.3.1.7企業(yè)中有專業(yè)技術(shù)職稱的人員不少于20% ，其中至少兩名有中級職稱;相應(yīng)崗位的專業(yè)技術(shù)人員滿足經(jīng)營需要。
5.3.1.8具有較為完備的管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.3.2經(jīng)營業(yè)績
5.3.2.1近三年年均接待旅游者10萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 300萬公里。
5.3.2.2近三年年均旅游客運收入1000萬元人民幣以上。
5.3.2.3近三年獲得過地市級榮譽稱號。
5.3.2.4近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查，未受到相關(guān)部門的處罰。
5.3.3運營管理
5.3.3.1有企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在相關(guān)營業(yè)場所、車體和媒介上統(tǒng)一使用。
5.3.3.2營業(yè)場所能提供公司宣傳品和相關(guān)材料供客戶查閱。
5.3.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同，執(zhí)行情況較好。
5.3.3.4能運用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.3.3.5擁有本企業(yè)獨立的網(wǎng)站，信息準(zhǔn)確，更新及時。
5.3.3.6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。
5.3.3.7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.3.3.8接待人員和駕駛員統(tǒng)一著裝，佩戴員工標(biāo)志和崗位標(biāo)牌。
5.3.3.9合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.3.3.10擁有實用的辦公自動化和管理系統(tǒng)。
5.3.3.11實行全員培訓(xùn)制度，參加旅游運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，考核通過率不低于80% 。
5.3.3.12財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行較好。
5.3.3.13嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.3.3.14設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.3.3.15有綠色經(jīng)營、節(jié)能減排措施和降低物料消耗措施。
5.3.4服務(wù)要求
5.3.4.1車型和服務(wù)項目能滿足團隊和客戶旅游運輸服務(wù)需要。
5.3.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確，對客服務(wù)滿意度較高。
5.3.4.3調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。
5.3.4.4駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照熟悉汽車車型、駕駛技能、操作規(guī)程及簡單維護技能。
5.3.4.5出車前車檢合格，不存在隱患，各種設(shè)備運行正常，清潔衛(wèi)生合格。
5.3.4.6接待計劃周密，車輛提前到達乘車地點迎接客人;客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。
5.3.4.7駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，駕駛技術(shù)熟練，行車平穩(wěn)，確保乘客舒適和行車安全。
5.3.4.8駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù);遇有特殊情況，能與相關(guān)人員協(xié)商妥善處理，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.3.4.9有發(fā)生緊急情況的處理預(yù)案和處置措施。
5.3.4.10駕駛員能聯(lián)系到指定機構(gòu)提供緊急救援服務(wù)。
5.3.4.11有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.3.4.12及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.3.4.13每半年對客戶進行適當(dāng)規(guī)模的回訪和質(zhì)量反饋，且有記錄的客戶滿意率不低于90%。
5.3.4.14近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的二萬分之一。
5.3.4.15對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴能有效處理。
5.3.4.16游客抽樣調(diào)查滿意度高。
5.3.5車輛管理
5.3.5.1車輛管理職責(zé)落實到人。
5.3.5.2設(shè)有車輛技術(shù)檔案對車輛的技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護修理、部件更換、機件事故等作詳細記載。
5.3.5.3有定期和不定期的檢查制度，確保出車狀態(tài)良好，符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.3.5.4有相對固定的修理廠進行車輛檢修和維護，對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進行交接驗收，符合GB 7258和GB/T 18344的相關(guān)要求。
5.3.5.5有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和方法，減少對游客行程的影響。
5.3.5.6車輛完成任務(wù)后有例行的檢查和維護制度，提高車輛狀態(tài)和使用效率。
5.3.6安全要求
5.3.6.1設(shè)有安全管理機構(gòu)，人員和崗位責(zé)任制明確落實。
5.3.6.2設(shè)立各項安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。
5.3.6.3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格，符合GB 7258的要求。
5.3.6.4公司應(yīng)有經(jīng)常性的安全培訓(xùn)，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.3.6.5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.3.6.6駕駛員具有2年以上駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大交通事故和特大交通事故。
5.3.6.7有相應(yīng)的事故防范措施，對駕駛員出車前有相應(yīng)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故征兆。
5.3.6.8駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能妥善處理。
5.4二星級旅游汽車公司
5.4.1經(jīng)營條件
5.4.1.1營運車輛總數(shù)不少于50輛，其中二星級以上車輛不少于50% 。
5.4.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于300m2。
5.4.1.3具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車10萬公里以上的不少于20%。
5.4.1.4高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟管理工作3年以上的經(jīng)歷。
5.4.1.5至少有1名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。
5.4.1.6專業(yè)技術(shù)人員能滿足經(jīng)營需要，至少1名有中級職稱。
5.4.1.7有全面的管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.4.2經(jīng)營業(yè)績
5.4.2.1近三年年均接待旅游者5萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 150萬公里。
5.4.2.2近三年年均營業(yè)收入500萬元人民幣以上。
5.4.2.3近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查。
5.4.3運營管理
5.4.3.1車體上有明顯的企業(yè)標(biāo)志。
5.4.3.2能向客戶提供業(yè)務(wù)資料。
5.4.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同。
5.4.3.4能運用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.4.3.5擁有本企業(yè)的宣傳網(wǎng)頁。
5.4.3.6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。
5.4.3.7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.4.3.8駕駛員衣著得體，干凈整潔，佩戴員工標(biāo)牌。
5.4.3.9合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.4.3.10按照要求參加旅游運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5.4.3.11財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
5.4.3.12嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.4.3.13設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.4.3.14有綠色經(jīng)營的意識和措施。
5.4.4服務(wù)要求
5.4.4.1車型能滿足團隊和客戶旅游運輸服務(wù)需要。
5.4.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確。
5.4.4.3調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。
5.4.4.4駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，技術(shù)熟練，安全行車。
5.4.4.5出車前車檢合格，不存在隱患，設(shè)備正常，清潔衛(wèi)生。
5.4.4.6車輛提前到達乘車地點迎接客人；客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。
5.4.4.7駕駛員應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù)，有特殊情況處理預(yù)案和相應(yīng)措施。
5.4.4.8駕駛員能聯(lián)系到相關(guān)機構(gòu)提供緊急救援服務(wù)。
5.4.4.9有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.4.4.10及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.4.4.11近三年中，每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一。
5.4.4.12對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴能有效處理。
5.4.4.13游客抽樣調(diào)查滿意度較高。
5.4.5車輛管理
5.4.5.1車輛管理職責(zé)落實到人。
5.4.5.2設(shè)有車輛技術(shù)檔案，對車輛的技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護修理、運行情況、部件更換、機件事故等作詳細記載。
5.4.5.3有定期和不定期的檢查制度確保出車狀態(tài)良好車輛符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.4.5.4有相對固定的修理廠進行車輛檢修和維護對維修后的車輛應(yīng)按檢驗程序進行交接驗收，符合GB 7258和GB/T 18344的相關(guān)要求，車輛使用效率較高。
5.4.5.5有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，減少行程延誤。
5.4.6安全要求
5.4.6.1安全管理人員和崗位責(zé)任制明確落實。
5.4.6.2有相應(yīng)的安全管理規(guī)章制度、監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度。
5.4.6.3所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格符合GB 7258的要求。
5.4.6.4公司有定期的安全培訓(xùn)，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.4.6.5所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.4.6.6駕駛員具有相應(yīng)車型的駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。
5.4.6.7有相應(yīng)的事故防范措施，對駕駛員出車前有相應(yīng)的管理措施，能從思想、生活、技術(shù)等方面嚴控事故征兆。
5.4.6.8駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，對意外事故能按程序處理。
5.5一星級旅游汽車公司
5.5.1經(jīng)營條件
5.5.1.1營運車輛總數(shù)不少于30輛，其中一星級以上車輛不少于50% 。
5.5.1.2辦公和營業(yè)場所的使用面積總和不低于200m2 。
5.5.1.3具有與車隊規(guī)模相匹配的駕駛員隊伍，其中安全行車10萬公里以上的不少于20%。
5.5.1.4高級管理人員具有從事本行業(yè)經(jīng)營管理工作2年以上或經(jīng)濟管理工作3年以上的經(jīng)歷。
5.5.1.5至少有1名具有中級或以上職稱的財務(wù)人員。
5.5.1.6專業(yè)技術(shù)人員能滿足經(jīng)營需要。
5.5.1.7公司有管理制度、運營規(guī)范和技術(shù)規(guī)范。
5.5.2經(jīng)營業(yè)績
5.5.2.1近三年年均接待旅游者3萬人次以上，或者近三年年均旅游客運行駛總里程不少于 80萬公里。
5.5.2.2近三年年均營業(yè)收入300萬元人民幣以上。
5.5.2.3近三年均通過工商年檢和交通運輸部門的相關(guān)檢查。
5.5.3運營管理
5.5.3.1車體上有明顯的企業(yè)標(biāo)志。
5.5.3.2能向客戶提供業(yè)務(wù)資料。
5.5.3.3與客戶全面訂立服務(wù)合同。
5.5.3.4能運用電話、傳真等方式為客戶提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。
5.5.3.5擁有本企業(yè)的宣傳網(wǎng)頁。
5.5.3.6能對車輛進行有效的調(diào)度和管理。
5.5.3.7與員工全面簽訂勞動合同，按時支付員工工資，繳納社會保險。
5.5.3.8駕駛員衣著得體，干凈整沽，佩戴員工標(biāo)牌。
5.5.3.9合規(guī)經(jīng)營，未要求業(yè)務(wù)人員和駕駛員墊付團款，未收取不合理費用。
5.5.3.10參加旅游運輸業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5.5.3.11財務(wù)制度健全，管理規(guī)范，執(zhí)行良好。
5.5.3.12嚴格執(zhí)行核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，無濫收費和欺客宰客行為。
5.5.3.13設(shè)有24小時應(yīng)急處理和投訴電話，工作有效。
5.5.3.14有綠色經(jīng)營的意識和措施。
5.5.4服務(wù)要求
5.5.4.1車型基本滿足團隊和客戶旅游運輸服務(wù)需要。
5.5.4.2接待人員注重禮儀、業(yè)務(wù)熟悉、報價和線路準(zhǔn)確。
5.5.4.3調(diào)度人員與相關(guān)人員銜接順利，派人派車及線路安排準(zhǔn)確度高。
5.5.4.4駕駛員取得相關(guān)車型的駕駛證照，技術(shù)熟練，安全行車。
5.5.4.5出車前車檢合格，不存在隱患，設(shè)備正常，清潔衛(wèi)生。
5.5.4.6車輛提前到達乘車地點迎接客人;客人參觀游覽或參加其他活動期間，駕駛員應(yīng)人不離車并進行相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。
5.5.4.7駕駛員應(yīng)與陪同人員積極配合，按日程計劃和線路完成接待任務(wù)，有特殊情況處理預(yù)案和相應(yīng)措施。
5.5.4.8駕駛員能聯(lián)系到相關(guān)機構(gòu)提供緊急救援服務(wù)。
5.5.4.9有游客遺留物品提醒和遺留物品處理措施。
5.5.4.10及時向游客和陪同人員發(fā)放質(zhì)量監(jiān)督卡，獲取客戶意見。
5.5.4.11近三年每年接到客戶的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一。
5.5.4.12對旅游者、導(dǎo)游人員及其他人員的投訴能有效處理。
5.5.4.13游客抽樣調(diào)查滿意度較高。
5.5.5車輛管理
5.5.5.1車輛管理職責(zé)落實到人。
5.5.5.2設(shè)有車輛技術(shù)檔案，對車輛的技術(shù)狀況、設(shè)施設(shè)備、維護修理、運行情況、部件更換、機件事故等有詳細記載。
5.5.5.3有相應(yīng)的車輛檢查制度車輛符合GB 18565的相關(guān)要求。
5.5.5.4車輛檢修和維護合格，車輛使用效率較高。
5.5.5.5有在途車輛故障應(yīng)急處理制度和技術(shù)手段，減少行程延誤。
5.5.6安全要求
5.5.6.1有相應(yīng)的安全管理規(guī)章制度和監(jiān)督檢查制度人員和崗位責(zé)任落實。
5.5.6.2所有車輛經(jīng)當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T年度審查合格符合GB 7258的要求。
5.5.6.3公司有安全培訓(xùn)制度，對員工進行交通法規(guī)、安全管理、遵章守紀(jì)、安全經(jīng)營等方面的教育。
5.5.6.4所有駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過相關(guān)考核。
5.5.6.5駕駛員具有相應(yīng)車型的駕駛經(jīng)驗，沒有發(fā)生過重大和特大交通事故。
5.5.6.6有相應(yīng)的事故防范措施，對駕駛員出車前有相應(yīng)的管理措施，嚴控事故征兆。
5.5.6.7駕駛員和業(yè)務(wù)人員了解旅游安全事故處理程序，能進行現(xiàn)場緊急搶救。
上海零距離汽車服務(wù)有限公司兼并上海寶路汽車服務(wù)有限公司成功改制后成為旅游汽車行業(yè)第一家上市的企業(yè)，資質(zhì)等級為3A3星級省際旅游汽車企業(yè)，主營業(yè)務(wù)為省際旅游包車客運、企業(yè)班車、商務(wù)用車、汽車租賃、通勤車等各類型旅游用車、企業(yè)包車和汽車租賃業(yè)務(wù)。
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