由于汽車用戶群的使用特性在于——當(dāng)他們需要緊急救援服務(wù)時(shí)，99%的狀況是在沒(méi)有固定電話的室外環(huán)境，也就是各汽車廠家的800客戶服務(wù)熱線電話面對(duì)全國(guó)1億機(jī)動(dòng)車用戶和3億移動(dòng)手機(jī)用戶，顯而易見(jiàn)是無(wú)法實(shí)時(shí)應(yīng)答的——因?yàn)楦髌嚪⻊?wù)呼叫中心(call center)的800的客服電話只支持固定座機(jī)而不支持手機(jī)！這就造成品牌車用戶須記住800和帶區(qū)號(hào)的座機(jī)號(hào)碼才可能在關(guān)鍵時(shí)刻得到及時(shí)的幫助！否則只能是車主火急火燎地望車興嘆、呼叫中心卻渾然不知！我記得有位MM在京昌高速路上座駕出了狀況，夜晚孤立無(wú)助，只好用手機(jī)叫住在附近的朋友救急，其實(shí)當(dāng)時(shí)她離最近的北五環(huán)服務(wù)點(diǎn)也就是三五公里、救援車10分鐘內(nèi)肯定可以趕到！我記得她跟我提及手機(jī)內(nèi)的800電話是說(shuō)了一句：“氣得當(dāng)時(shí)就刪(除)了，整個(gè)一個(gè)兒擺設(shè)……”
寶馬(中國(guó))在國(guó)內(nèi)正式啟動(dòng)了寶馬救援全國(guó)統(tǒng)一的800和400客服電話，——這在全國(guó)是首家豪華汽車品牌的統(tǒng)一救援電話(※比那4個(gè)“結(jié)扎”環(huán)的“豪華”品牌領(lǐng)先了半步——作者按)，在汽車服務(wù)呼叫中心的細(xì)分市場(chǎng)上顯現(xiàn)出人文關(guān)懷、為用戶解除后顧之憂的尊貴品牌形象。
無(wú)獨(dú)有偶，國(guó)內(nèi)自主品牌矩陣中奇瑞亦率先開(kāi)通了400客服電話，全國(guó)奇瑞車用戶可以享受到奇瑞所能提供的無(wú)縫鏈接的全國(guó)范圍客戶服務(wù)。
所謂400電話是800電話的升級(jí)版本，現(xiàn)在有中國(guó)電信的4008和中國(guó)網(wǎng)通4006兩大“陣列”，400電話全稱叫“主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，”它只收取主叫用戶本地通話費(fèi)，可以讓企業(yè)通話費(fèi)下降30%，既可減輕成本，又可以抑制惡意呼叫；最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是手機(jī)，座機(jī)全“搞掂”！
寶馬和奇瑞“不約而同”在各自細(xì)分市場(chǎng)上推出的超細(xì)分運(yùn)作——800升級(jí)400，從改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量的溝通路徑入手、將技術(shù)升級(jí)用于服務(wù)支撐體系的換代，從而為在用車用戶群提供一種人文關(guān)懷的交流平臺(tái)“路由器”；其實(shí)除了選號(hào)費(fèi)，開(kāi)通費(fèi)從1.5萬(wàn)元已驟至500元！每線月費(fèi)僅100元！可為什么全國(guó)N多的汽車廠商卻沒(méi)有這種起碼的服務(wù)升級(jí)意識(shí)？為什么舍不得為他們的衣食父母——品牌車用戶群提供起碼的溝通平臺(tái)？
我大概查了一下，國(guó)內(nèi)合資企業(yè)率先開(kāi)通800升級(jí)版400客服電話的是東方雪鐵龍和一汽大眾，而其它合資企業(yè)仍“熟視無(wú)睹”，而反應(yīng)最慢的包括了國(guó)際9大汽車集團(tuán)中的8家、像通用、豐田、戴—克等，尤其是豐田汽車顧客服務(wù)中心的800電話及沒(méi)有升級(jí)，自身也存在進(jìn)口、合資產(chǎn)品“通吃”的弊端，一向自詡用戶至上的日本豐田汽車人在這方面顯然是在敷衍中國(guó)消費(fèi)者！
像北京現(xiàn)代汽車這樣“成長(zhǎng)”最快的企業(yè)僅僅需要把一輛雅紳特或御翔的降價(jià)錢(qián)用于為廣大消費(fèi)者提供售后服務(wù)咨詢，但是韓國(guó)現(xiàn)代汽卻無(wú)視中國(guó)汽車消費(fèi)者的權(quán)益，其企業(yè)公民責(zé)任竟不如中國(guó)自主品牌奇瑞？！這就是財(cái)大氣粗、自以為是的韓國(guó)現(xiàn)代汽車的真面目！與之截然不同的是奇瑞的光明磊落、落落大方，看起來(lái)蕪湖比漢城更懂得什么叫真正的人文關(guān)懷——奇瑞在這個(gè)超細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)作上顯然更勝一籌。(※與寶馬幾乎同步推出400客服體系是個(gè)巧合——作者按)
在此我呼吁各汽車廠商為了提高客服中心(呼叫中心)的應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)?zhí)韨�(gè)“仨瓜倆棗”，完善自身的售后服務(wù)體系，用真誠(chéng)的服務(wù)為全國(guó)億萬(wàn)汽車消費(fèi)者提供服務(wù)；我聲明：愚下老謝不是中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通的“托兒”——也不屑與這些壟斷行業(yè)為伍為肆(*肆虐——作者按)！我相信2007年會(huì)有更多的汽車企業(yè)“從諫如流”，真正把客戶服務(wù)的溝通路徑架構(gòu)好！400：掀起汽車服務(wù)熱線的新蓋頭來(lái)——因?yàn)樵俪蟮南眿D也得見(jiàn)公婆!(文/謝衛(wèi)列)
新諾(中國(guó))汽車網(wǎng)群首次公布全國(guó)主流汽車廠商400服務(wù)熱線(※有疏漏之處請(qǐng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)更新)：
寶馬(中國(guó)) 4008129999
4008139999
福特4006501668
沃爾沃4008188999
4008159888
東風(fēng)4008877668
東風(fēng)雪鐵龍4008866888
一汽大眾4008171888
奇瑞4008838888
福田汽車4008199199
4008196196
長(zhǎng)安集團(tuán)4008840066
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