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旅游汽車企業(yè)服務規(guī)范
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發(fā)布者:上海零距離 發(fā)布時間: 2014/9/27
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旅游交通被人們稱為旅游業(yè)的三大支柱之一，旅游汽車做為旅游交通中的重要組成部分，同旅游飯店、旅行社一樣，成為發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的基礎服務行業(yè)。旅游汽車服務質(zhì)量，不僅關系到旅游業(yè)的發(fā)展，同時也關系到企業(yè)的聲譽和形象，上海零距離汽車服務有限公司旗下的上海寶路旅游汽車服務公司為此特制定本企業(yè)服務規(guī)范。
旅游汽車司機的儀容儀表
1.儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方。
2.儀表大方：接待乘客時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當，熱情周到。
3.精神飽滿：旅游汽車司機執(zhí)行任務時必須做到精力充沛。
4.舉止文雅：接待乘客要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行任務前和執(zhí)行任務中，不食生蔥、生蒜等異味食品。
旅游汽車司機的職業(yè)道德
1.旅游汽車司機要有高度責任心和事業(yè)心，盡職盡責、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為乘客提供安全正點、清潔舒適的服務。
2.要尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。
3.要具有良好素質(zhì)和道德風尚，在服務過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀律，不向乘客借東西，不托乘客代買物品，不向乘客索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。
4.行駛中堅持安全禮讓；嚴禁酒后開車。
旅游汽車司機的外語水平
旅游汽車司機應能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務。能聽懂乘客用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等。
對旅游汽車司機駕齡和年齡的要求
大客車司機必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷；小轎車司機必須具備3年以上的駕駛經(jīng)歷；大客車司機年齡上限為58歲。
旅游汽車安全行車
1.旅游汽車企業(yè)要設置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育司機樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。
具體應符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。
2.堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。
3.堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與乘客的人身安全。
4.一旦發(fā)生行車事故，應按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關部門妥善處理好事故。
5.有關旅游汽車安全駕駛操作的具體要求，見駕駛員守則。
旅游汽車服務要求
1.旅游汽車企業(yè)各服務環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務質(zhì)量。
2.旅游汽車調(diào)度要準確無誤地調(diào)派好車輛。
3.旅游汽車司機要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候乘客，使客人上車有舒適感。
4.旅游汽車到達指定地點就近�？浚苑奖愠丝蜕舷萝�。
5.旅游汽車司機在迎接乘客時，要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側(cè)，打開車門，引客上車，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送乘客，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復雜路面時應提醒乘客扶好。
6.旅游汽車司機等候乘客要耐心，不得遠離車輛，不用喇叭催客。
7.旅游汽車司機在執(zhí)行團隊包車任務中，要與陪同、導游密切協(xié)作，互通情況，做好服務工作。
8.在完成任務告別時，主動征求旅游者與陪同、導游的意見，仔細查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。
旅游汽車服務質(zhì)量的檢查與評定
1.旅游汽車企業(yè)要設置服務質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，設專人負責，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理及司機、調(diào)度的服務情況進行監(jiān)督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務質(zhì)量。
2.旅游汽車企業(yè)應制定出本企業(yè)的服務規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標準。 |
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